上周，今報(bào)開(kāi)始啟動(dòng)“走進(jìn)4S店 接觸零距離”，針對(duì)柳州的車商進(jìn)行了隨機(jī)抽查。調(diào)查重點(diǎn)為“顧客接待”與“售后服務(wù)”。根據(jù)規(guī)定，主要調(diào)查經(jīng)銷商“30秒鐘內(nèi)有人接待”、“銷售大廳備有客戶休息區(qū)”、“銷售環(huán)境舒適整潔”“1分鐘內(nèi)有銷售人員前來(lái)介紹車輛”以及“售后維修車間環(huán)境、設(shè)備配備以及員工技術(shù)”等。根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，體驗(yàn)團(tuán)成員分別為經(jīng)銷商打出了服務(wù)評(píng)分，并針對(duì)各項(xiàng)不足提出了自己的建議。6月6日，“走進(jìn)4S店接觸零距離”的體驗(yàn)團(tuán)走進(jìn)了第一站：廣州本田白馬4S店。

時(shí)間：2009年6月6日    調(diào)查、評(píng)選對(duì)象：柳州主流汽車品牌和服務(wù)品牌，以及汽車銷售、售后維修、技術(shù)、服務(wù)人員

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)消費(fèi)者：甘女士、趙小姐、曾先生

體驗(yàn)實(shí)錄之講解

6月6日下午3：00，首個(gè)體驗(yàn)團(tuán)出發(fā)，選擇了離市中心比較近的廣州本田白馬4S店作為體驗(yàn)、抽查的第一站。3：15，消費(fèi)者體驗(yàn)團(tuán)來(lái)到位于東環(huán)路的白馬廣本4S店體驗(yàn)售后服務(wù)。還未進(jìn)店，體驗(yàn)者就被其大氣的外形所吸引，例如大氣的接車區(qū)間、交車區(qū)間，令整個(gè)展廳不乏大氣、現(xiàn)代。進(jìn)入寬敞、明亮的大廳，一姓黃的接待人員立即走出前臺(tái)歡迎，并熱情地遞上名片；招呼體驗(yàn)者入座；然后根據(jù)客戶需要遞上飲料，并發(fā)放了一些車型資料。而剛剛落座，一名銷售人員就上來(lái)問(wèn)體驗(yàn)團(tuán)看什么車。

此時(shí)，銷售代表并不急于給體驗(yàn)團(tuán)介紹車子，不急于講解產(chǎn)品，而是先問(wèn)體驗(yàn)團(tuán)有什么需求，看過(guò)哪些車，有什么擔(dān)心，然后才針對(duì)性地進(jìn)行解答，使人感受到了比較輕松、愉快的購(gòu)車環(huán)境。尤其是看到體驗(yàn)團(tuán)對(duì)鋒范（1.5L手動(dòng)擋）車型非常感興趣，于是馬上進(jìn)行6方位的繞車介紹，例如對(duì)多功能方向盤(pán)、操控性等進(jìn)行詳細(xì)講解，并建議客戶可以進(jìn)行試乘試駕，親身體驗(yàn)車型操控性能。

評(píng)價(jià)   甘女士：環(huán)境：10分；接待：9.8分    趙小姐：環(huán)境：9分；接待：9分

曾先生：講解比較到位，有側(cè)重點(diǎn)，能根據(jù)客戶的需求去作分析，為客戶著想。不過(guò)，有時(shí)還不能馬上摸透客戶的心理，總體上給9.8分。

體驗(yàn)實(shí)錄之流程

休息室與維修區(qū)是用透明的玻璃隔開(kāi)，這樣客戶既能休息，也隨時(shí)能看到愛(ài)車維修情況。隔著玻璃，體驗(yàn)者看到了車間一片繁忙景象，只見(jiàn)一輛輛待修的車和修好的車開(kāi)進(jìn)開(kāi)出，當(dāng)體驗(yàn)者曾先生提出要到車間看看，負(fù)責(zé)售后的于經(jīng)理馬上過(guò)來(lái)陪同。

在售后服務(wù)車間，墻壁上的各種業(yè)務(wù)流程圖標(biāo)給人感覺(jué)很嚴(yán)謹(jǐn)，技術(shù)人員著裝整齊，地面干凈舒適，工具擺放井然有序。其中，預(yù)約維修保養(yǎng)名單、定期保養(yǎng)周期表、維修進(jìn)度表等給人留下了深刻印象。據(jù)于先生介紹，白馬店是柳州比較新的廣本4S店，設(shè)備先進(jìn)，所有的維修人員都經(jīng)過(guò)廠家嚴(yán)格培訓(xùn)，持證上崗。例如維修區(qū)分為2層，一樓有14個(gè)工位，主要是機(jī)修，二樓有13個(gè)工位，主要是鈑金。庫(kù)存有100萬(wàn)種零件，可隨時(shí)提供維修零件。另外，擁有以下先進(jìn)設(shè)備：HDS電腦診斷系統(tǒng)、HIM系統(tǒng)等廣本特有的設(shè)備，能迅速、準(zhǔn)確檢測(cè)車子問(wèn)題，另外還有無(wú)塵干磨、快修服務(wù)，大大節(jié)約客戶時(shí)間。此外，于還重點(diǎn)介紹了車身專業(yè)修復(fù)儀，他說(shuō)，這些都只是為了保證工作效率。

評(píng)價(jià)  甘女士：環(huán)境：9.6分；接待：9.8分   趙小姐：環(huán)境：9.8分；接待：9.8分

曾先生：硬件設(shè)備到位。另外制度意味著規(guī)范，規(guī)范產(chǎn)生效率。當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行制度，贏得的不只是時(shí)間，還有人心。另外，不僅效率高，節(jié)省客戶時(shí)間。還能有針對(duì)性地服務(wù)客戶，與客戶充分溝通。評(píng)分：9.8分